quinta-feira, 27 de maio de 2010

Exigentes, mulheres ditam as regras do mercado local

Fonte:
Jornal da Tarde - SP

Os homens costumam dizer, sempre com aquele tom de reclamação, que é muito difícil entender as mulheres. Pode até ser verdade. Mas, já há algum tempo, se esforçar para compreender os desejos e as expectativas do sexo feminino deixou de ser opcional - ao menos para os empresários.

Tudo porque quem insistir em negligenciar esse público simplesmente estará abandonando as consumidoras, que responderam por 66% de todas as compras feitas no Brasil em 2009, segundo pesquisa do instituto Sophia Mind e do site Bolsa de Mulher. Por isso, especialistas são unânimes em afirmar que as mulheres não são mais um nicho de mercado: elas são "o" mercado.

Entretanto, mesmo diante do poder de consumo feminino, muitas empresas ainda falham no atendimento prestado a esse público. É só olhar o porcentual de mulheres que se dizem insatisfeitas com os serviços prestados por planos de saúde, academias e bancos, os campeões de reclamação segundo a pesquisa da Sophia Mind.

Mas o que essas empresas estariam fazendo de errado? Em outras palavras: do que as mulheres tanto reclamam? As respostas a essas perguntas dão pistas de como as consumidoras se comportam e, por consequência, indicam o que micro e pequenas empresas podem fazer para melhorar o serviço prestado a elas - e aumentar as chances de vender mais. Melhor: sem gastar nada.

"A maior parte das reclamações, em todos os setores, estava relacionada à demora na prestação do serviço", resume Bruno Maletta, sócio-diretor da Sophia Mind. "Por isso, elas não têm tempo a perder e reclamam de quem as faz esperar, atrapalhando sua rotina."

A rede de academias Curves, exclusivamente feminina, onde as mulheres podem fazer um circuito de exercícios em 30 minutos, é um exemplo de que poupar o tempo das consumidoras é uma receita de sucesso nos negócios.

Em apenas seis anos de existência no Brasil, a empresa conquistou 60 mil clientes. Bastou entender o que as consumidoras queriam. "A Curves criou um ambiente que não é intimidador para as iniciantes, onde pessoas de todas as idades podem fazer exercício juntas e tudo muito rápido, o que se torna um diferencial grande para as mulheres de hoje, que além de cuidarem da família ainda trabalham fora ou estudam", resume Luciana Mankel, diretora de operações rede de academias.

Embora não queiram perder muito tempo com as empresas, as mulheres desejam que as empresas gastem bastante tempo com elas. "O público feminino gosta de pesquisar preço, procurar promoções, analisar o produto, experimentá-lo, discutir a compra para só depois decidir se vai levar aquele item para casa ou não", analisa Luiz Goes, sócio da consultoria de varejo GS&MD - Gouvêa de Souza.

Goes afirma que as mulheres são consumidoras mais exigentes que os homens, e também analisam mais fatores antes de tomar uma decisão. "Portanto, as empresas que quiserem ter a mulher como cliente vão precisar treinar seus vendedores para serem atenciosos, pacientes e dedicarem o tempo que for necessário para atendê-las", ensina Goes.

Mas só isso não é suficiente. "As mulheres não são todas iguais, não adianta tratar todas elas como um grupo unificado", avisa Roberto Meir, especialista em relações de consumo e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

"O melhor a fazer é mesmo ouvir as clientes do negócio (ou as potenciais clientes), seja por meio de pesquisas ou mesmo com a ajuda dos vendedores, para saber o que elas esperam da empresa, quais são suas insatisfações e o que elas valorizam no negócio. É a partir dessas informações que o empresário deve formular suas ações", receita Meier.

A Oficina Brasil seguiu esse caminho. Por isso, criou oficinas mecânicas com salas de espera com TV de plasma, revistas e cybercafé. Há até flores na decoração. "Queríamos ter uma rede de oficinas onde a mulher não sentisse receio em frequentar como nas demais, onde normalmente se vê calendários de mulheres nuas, ambiente sujo e mecânicos despreparados para explicar de maneira didática os serviços que precisam ser realizados", justifica João Carlos da Conceição, presidente da Oficina Brasil. Em resumo: a empresa queria agradar as mulheres - e conseguiu.

"Eu me sinto bem aqui", conta a professora Juraci Cardoso Gomes, de 56 anos, dona de um automóvel há cinco anos. A agilidade no atendimento, a gentileza, a honestidade no diagnóstico do problema do carro e as facilidades de pagamento foram os motivos que a levaram a se tornar cliente da unidade Oficina Brasil da Chácara Santo Antônio, na zona sul, mesmo morando e trabalhando na zona leste. "Nunca mais fui em outra oficina."

A mulher atual, que divide seu dia em inúmeras tarefas, não aceita demora. Para agradá-las, é fundamental que a empresa preste um serviço ágil e simplificado

Agilidade não pode ser confundida com falta de cuidado. Elas são exigentes, detalhistas e esperam receber atendimento atencioso

Outro erro recorrente é pressupor o que elas querem, em vez de investigar quais são suas expectativas. Fazer produtos cor-de-rosa ou redecorar o ambiente não resolve a questão.A melhor estratégia é perguntar às mulheres o que elas esperam da sua empresa.

Para isso, o empresário pode fazer uma pesquisa com as clientes ou mesmo pedir a ajuda dos funcionários para saber quais as reclamações das consumidoras

Outra opção é contratar mulheres. Elas podem ajudar a descobrir obstáculos que sua empresa impõe às consumidoras - que vão desde um piso que incomode quem está de salto alto até uma linguagem técnica na venda. (24/05/2010)

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